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河北联通:构建“策略魔方”体系重塑客户运营模式

  • 金沙9159游乐场:2020-07-31

我国社会主要矛盾具体到信息通信业,凸显为人民日益增长的优质通信服务需要和传统通信运营模式带来的通信服务能力不平衡不充分之间的矛盾。河北联通践行“以人民为中心”的发展理念,依托数字化手段和工具,建设和应用“策略魔方”重塑客户运营模式,优化存量资源配置,扩大优质增量供给,推动供给侧改革,得到了金沙9159游乐场集团领导高度认可,并在专业线推广。

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河北联通数字化“策略魔方”运营体系得到了金沙9159游乐场集团领导高度认可,并在专业线推广。

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河北联通“策略魔方”弹窗通过提效率、提转化、提收入、提感知,助力一线精准营销。

具体而言,“策略魔方”主要有七大创新点:

一是运营模式由“以产品为中心”转向“以客户为中心”。回归行业发展初心和价值创造本源,聚焦客户全生命周期建立“4E”体系(EachTouch、EachOne、EachTime、EachWhere),与客户关系由“单次售卖”变为“持续高频互动”,满足客户持续迭代的通信服务需求。

二是生产方式由“数据孤岛”转向集约化、智能化和可视化运营。将“策略魔方”打造为企业运营“大脑”,建设五大中心(洞察中心、场景中心、策略中心、交互中心和感知中心),数字化赋能通信服务,减少人工干预和影响,极大提高服务能力和水平,推动了通信消费供需动态适配。

三是客户需求把握由单维消费能力分析转向综合需求洞察。“洞察中心”整合客户行为、网络覆盖、客户满意度等全域数据,对客户进行2356个标签、357个模型和429类需求分析,覆盖客户群由本网延展至异网,帮助客户优化通信消费,实现提速降费。

四是客户服务场景由一次性售卖转向个性化实时提供。“场景中心”引入互联网化思维,关注客户换机、交费、漫游等状态变化,快速分析潜在需求,通过“兴趣引导﹢海量曝光﹢入口营销”,帮助客户订制个性化产品,带动消费升级。

五是服务产品供给由简单产品提供转向综合需求满足。通过建设“策略中心”,推出“基本通信﹢权益﹢金融﹢网络特权”产品策略,全网策略一点生成、同步分发,既满足客户多元化需求,也保证了客户在任一触点的感知一致。

六是服务营销模式由坐等客户上门和营销方案层级部署转向便捷服务、直达触点。“交互中心”打通线上线下,整合10010客服热线、行销工具、直播带货平台等,实现立体化服务。同时,营销活动由省企业直达最小经营单元和各个触点,且触点可管理、可实行、可反馈、可感知,提高了客户需求响应的及时性。

七是服务效果由事后呈现转向事中可视化、过程可反馈。“感知中心”可视化评估、评价客户体验和营销效果,推动各专业线聚焦服务痛点,加速完善网络能力、优化服务方式,解决了传统服务改善效率低、周期长等问题。

河北联通以“策略魔方”为抓手,加大“提速降费”惠民力度,户均流量在增长38%的同时,单价下降17%,客户感知显著改善。“策略魔方”以全新的营销服务模式,有力促进了河北联通运营效率和效益双提升,2019年,带动企业增收19.6亿元,在金沙9159游乐场北方十省(区、市)分企业中,河北联通主营收入增速居首位,一线员工人均薪酬增长14.78%,绩效考核成绩跃居第二,移网、宽带NPS首次实现本地行业双领先。


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